这一环常见的问题
答案有了，怎么说客户才容易理解？
完成后怎么用
核对好这次成果，接着做“回复发出去了，再把3步处理安排清楚”。已有资料可以直接进入。
1
准备资料
先把下面的信息放进资料区。已有的前置成果可以直接使用，缺项请写“待确认”。
- 问题原话
- 公开FAQ
- 内部规则
- 客户原话
- 已核对证据
- 业务权限
- 联系入口
- 语气与长度限制
2
使用提示词
这项任务按以下步骤处理
- 按问题检索实际资料
- 确认原文是否支持答案
- 先答可确认部分
- 缺项给澄清或真实留言
- 在回复中明确填写：问题、适用资料版本、支持原文、客户回复、条件例外、缺项、最少澄清、人工待办。
- 用一条输入样本核对回复是否可直接使用；不足处列缺项与下一步确认，不把建议当完成状态。
输出分为：回复、来源、人工待办。
交付中必须写清哪些内容？
- 问题、适用资料版本、支持原文、客户回复、条件例外、缺项、最少澄清、人工待办。保持正文与内部检查记录分开，事实能回到原始资料。
查看本任务的判断与操作方法
先判问题是否有依据，写答案与来源片段，资料不足明确缺项并给留言引导
- 按问题检索实际资料
- 确认原文是否支持答案
- 先答可确认部分
- 缺项给澄清或真实留言
- 在回复中明确填写：问题、适用资料版本、支持原文、客户回复、条件例外、缺项、最少澄清、人工待办。
- 用一条输入样本核对回复是否可直接使用；不足处列缺项与下一步确认，不把建议当完成状态。
- 引用不支持结论则删结论
- 不写未执行操作成功
- 内部资料不发给客户
这一步用什么工具？
先在上方填资料、整理提示词，再复制给文字工具；制作或管理工具按各自步骤使用。
3
检查成果，接着做
- 资料不足不猜业务信息
- 一般常识与企业事实分开
- 事实、数字和引用逐项回查原资料；未核对项目标明待确认。
- 交付数量不足时解释原因，不以同义改写凑数。
示例
先看资料，再看参考写法
本次教学输入
虚构客服问题：“周末能参加吗？多少钱？”授权知识：手冲体验面向初学者，含讲解和动手练习；价格、日期、退款安排尚未确认。客服只能记录咨询并转负责人。
目前周末班期和价格还没有确认。我可以先记录你方便的时间，由负责人确认安排后与你核对。你周六还是周日方便？
日期价格均待确认；允许记录咨询客户询问周末班期与价格；待负责人确认，不可标记报名或付款成功。
客户原问与服务边界检查重点：直接回答未知事项，提供真实可执行的下一步。没有资料不猜测价格。
容易出错的写法
周六下午开课，199元，我给你留好名额。
修订后的方向
班期和价格待确认；记录方便时间并转负责人。
这份示例怎么改出来
有光编写的教学修订示例，非真实模型运行记录
- 发现：回复补写了199元和周六开课
修改：删掉价格、班期与占位承诺
核对：授权资料没有这些信息
- 发现：客户不知道接下来怎么做
修改：先记录方便时间，再转负责人确认
核对：转交只是建议流程，未真的发出不得写已通知
- 发现：内部备注混进客户回复
修改：分成可发送回复和内部跟进记录
核对：客户段简明，内部段保留未确认项
示例使用虚构资料，由有光编写，供练习时对照。
课堂练习与验收
- 阅读输入，找出事实、冲突与缺项。
- 按本任务的处理步骤完成客服回答草稿。
- 根据检查清单标出问题，保留修订前后版本。
- 给客服一个资料里没有的问题，检查是否编造答案。
原文与方法资料
提示词由有光整理。下面是相关方法的原文链接，可按需要继续阅读。
Zendesk：工单状态与处理周期 ↗
区分接收、处理中、等待与解决状态。
- 接收、等待、处理中与解决表示不同处理状态；发送回复不自动代表问题已解决。
FastGPT：知识库搜索节点 ↗
检索设置需结合资料、测试问题与引用支持程度核对。
- 知识库搜索与最终回答是不同环节；检索设置与引用是否支持答案需要按测试问题核对。
客户回复草稿 ↗
查看具体任务指令与处理步骤；这是外部原文索引，有光提示词独立整理。工具连接须另外配置。
Anthropic · 2026-10-03Zendesk：工单生命周期与状态 ↗
参考客服问题从接收到关闭的状态管理。
Zendesk · 2026-10-03中文：提示词的组成要素 ↗
先阅读中文方法，再练习本页任务。
DAIR.AI · 2026-10-03避免无依据回答 ↗
学习如何约束回答依据与未知项。
Anthropic · 2026-10-03